Az értékesítésben sok időt visz el a tárgyalás körüli adminisztráció: a lead adatait átmásolni, emlékeztetőt beállítani, kideríteni, ki kinek mit ígért. A Salesforce 2026-os, 22 országban 4 050 értékesítőt kérdező felmérése szerint az értékesítők az idejük átlagosan 40 százalékát töltik tényleges eladással, a maradék időben többek között adminisztrációt végeznek. A CRM-automatizáció ennek a résznek a jelentős részét automatizálja, hogy az értékesítőid a beszélgetésekre fordítsák az idejüket. Az értékesítési folyamatban ott éri meg először automatizálni, ahol a lead vár: a beérkezésnél, a besorolásnál és az utánkövetésnél, az árról és a megállapodásról pedig ember dönt.
Ez a cikk végigköveti egy lead útját 5 állomáson, a beérkezéstől a lezárás utáni átadásig, és minden állomásnál megmutatja, mit végezhet a gép, és mit érdemes emberre hagyni. CRM-nek azt a szoftvert hívjuk, amelyben az érdeklődők, az ajánlatok és az ügyfelek adatai vannak. Ha még nem tudod, hogy a leadkezelés legyen-e az első projekted, olvasd el a 12 feladatot sorba állító cikkünket.
- A lead útját 5 állomásra bontjuk: beérkezés és tisztítás, besorolás, utánkövetés, meeting és ajánlat, lezárás utáni átadás.
- Az első három állomáson sok az ismétlődő munka, ezért itt éri meg először automatizálni. Az ajánlatnál, az árnál és a szerződésnél ember dönt.
- Az automatikus utánkövetésnél előre tisztázd a hozzájárulást, és állítsd be, hogy a lead válaszára azonnal megálljon.
- Kezdd 1 állomással, mérd le az előtte és utána állapotot, és csak utána bővítsd.
- Egy ügyfelünknél így nem kellett új értékesítőt felvenni: az AI előkészíti a hívás előtti és a meeting utáni munkát, az értékesítő jóváhagyja.
A lead útja 5 állomáson
1. Beérkezés és tisztítás
A lead jöhet űrlapról, hirdetési lead formról, e-mailből vagy üzenetből. A gép felveszi a CRM-be, egységesre alakítja az adatot (a név, a telefonszám és az e-mail-cím formátumát), és kiszűri a duplikációt. A duplikáció azért számít, mert ha ugyanaz az érdeklődő kétszer szerepel, két kollégád is felhívhatja, vagy kétszer kap ugyanolyan levelet. Az egyik fejlesztőnk Meta-hirdetésből érkező leadeket kezel így: a rendszer ellenőrzi az adatokat, a kampány és az e-mail-cím együtt alapján szűri a duplikációt, az eredmény pedig feladatként kerül a CRM-be. A hibás vagy hiányos adatot érdemes jelezni, mielőtt a rendszer továbbviszi. Ennél az állomásnál a kockázat kicsi: ha a gép vagy ember téved, a legrosszabb egy rossz formátumú telefonszám, és ez könnyen javítható. A lead pedig azonnal kapjon visszaigazolást arról, hogy megkaptuk, és mikor keressük.
2. Besorolás
Nem minden lead ér ugyanannyit. A besorolás (forró, langyos vagy hideg) megmondja, kivel érdemes azonnal foglalkozni. Tapasztalatunk szerint az működik jól, ha a besorolás részben egyértelmű üzleti szabályokból áll (például a cég mérete, vagy hogy a lead időpontot kért), részben az AI értékelésén alapul. Az egyik fejlesztőnk rendszerében a forró lead azonnal e-mailt kap, és riasztás megy az értékesítőnek, a langyosnál csak belső értesítés megy. A pontszám sorrendet ad, a döntést az értékesítő hozza, és felülbírálhatja, ha jobban ismeri a helyzetet. A szabályokat te mondod meg, a kivételekre mi gondolunk, így neked nem kell kitalálnod őket.
3. Utánkövetés
Az utánkövetés az, ami a legtöbb cégnél elmarad, mert senkinek sem sürgős. Az automatizálás itt azt jelenti, hogy ha a lead nem válaszol, a rendszer meghatározott időközönként emlékeztető levelet küld. Az egyik fejlesztőnk rendszerében ez 24-72 óránként megy, szerkeszthető sablonból. Az automatikus utánkövetés addig jó, amíg a lead válaszára azonnal megáll, és az ember veszi át a beszélgetést. A sablon és az időzítés beállítása a mi dolgunk, neked a szöveg jóváhagyása marad.
Egy jogi pontot előre tisztázz. Magyarországon természetes személynek elektronikus levélben küldött közvetlen üzletszerzési célú reklámhoz a címzett előzetes, egyértelmű és kifejezett hozzájárulása kell (a gazdasági reklámtevékenységről szóló 2008. évi XLVIII. törvény 6. §-a). Az, hogy valaki érdeklődött nálad, még nem jelenti, hogy a későbbi ajánló levelekhez is hozzájárult, ezért a sablonokat és az űrlap szövegét a konkrét esetre egyeztesd az adatvédelmi tisztviselőddel vagy a jogászoddal. Az adatkezelésről az AI és GDPR cikkünkben olvashatsz bővebben.
4. Meeting és ajánlat
A meeting előtt a gép egy oldalra összeállítja a lead addigi történetét: honnan jött, mit kérdezett, mit válaszolt. Így az értékesítő felkészülten ül le a meetingre. A meeting után az átiratból frissítheti a CRM-et: az értékesítési csővezeték (angolul pipeline) állapotát, például hogy a lead ajánlatot kapott, a lead céljait és gondjait, és előkészítheti az ajánlat vázlatát. A frissített jegyzetet az értékesítő megnézi, és ellenőrzi, mert a gép a szakszavakat gyakran félrehallja. Ha rögzíted a beszélgetést, előbb kérd el a résztvevők hozzájárulását. Az ajánlatot a gép előkészítheti, az árról és az elküldésről mindig ember dönt.
5. Lezárás utáni átadás
Amikor az üzlet lezárul, a gép elindíthatja a következő lépéseket: előkészíti a számlát, értesíti a kivitelezőt vagy az ügyfélszolgálatot, és feladatot nyit az üdvözlő levélhez. Itt a legnagyobb haszon az, hogy semmi nem marad el: nem felejtődik el a szerződés elküldése, a számla vagy az első egyeztetés. Az ügyfél így már az elejétől rendezett folyamatot lát.
Így oldottuk meg egy ügyfelünknél
Egy ügyfelünk cégének fel kellett volna vennie még egy embert az értékesítésre. Átépítettük a munkát, így ugyanaz a csapat több ügyletet tud kezelni, új értékesítőt pedig nem kellett felvenniük. Az éles rendszer a hívás előtti és a meeting utáni adminisztráció nagy részét leveszi az értékesítők válláról, nekik már csak jóvá kell hagyniuk.
A hívás előtt
Amikor új érdeklődő érkezik, az AI utánanéz a neten, és összeáll a teljes kép róla. Az értékesítő úgy hívja fel az érdeklődőt, hogy már tud róla mindent, amit a neten meg lehet találni, és ezt nem neki kellett összegyűjtenie.
A meeting után
A meeting után az AI megírja az összefoglalót, és rögzíti a CRM-be. A megállapodás szerint beidőzíti a következő kapcsolatfelvételt, és ha kell, kiküldi a hiányzó anyagot is. Így a meeting után alig marad adminisztrációs dolga az értékesítőnek.
Az ember jóváhagy
Az AI összeállítja a javasolt következő lépéseket: az összefoglaló rögzítését a CRM-ben, a hívás emlékeztetőjét és a kiküldendő levelet. Az értékesítő megnézi, és ellenőrzi őket, majd elfogadja, vagy gyorsan átírja. Ha a gép vagy ember téved, az átnézésnél derül ki, még mielőtt bármi kimenne. Az értékesítőnek így csak kommunikálnia kell.
A rendszer éles, a képeken demó adatok láthatók az illusztráció kedvéért.
Mi marad emberre?
A kiemelt ügyfelek első hívása, az árak, a kedvezmények és a szerződés. Ezeknél a gép előkészíti az adatot, a döntés a tied vagy az értékesítődé. Az automatikus levelek az első hetekben menjenek jóváhagyással, és csak akkor lazíts, ha több héten át alig kellett javítani őket.
Ha a gép válaszol a leadnek, az érdeklődő elfordul.
A leadnek az számít, hogy gyorsan választ kapjon, és tudja a következő lépést. A gyors visszaigazolást és az időpontfoglalást a gép viszi, a személyes beszélgetést az értékesítőd.
Előbb új CRM kell, utána lehet automatizálni.
Ha a mostani CRM-hez a gyártó ad kapcsolódási lehetőséget (API-t, azaz programozott hozzáférést), nem kell cserélni. Ezt a feltárás elején megnézzük.
A pontszám megmondja, ki fog vásárolni.
A pontszám sorrendet ad arról, kivel foglalkozz előbb. A döntést az értékesítő hozza, és felülbírálhatja.
Mit csinálj a héten?
A héten ezt érdemes megcsinálni:
- Rajzold le egy oldalon a lead útját a cégedben: hol érkezik, ki nyúl hozzá, és mikor kerül a CRM-be.
- Jegyezd fel 1 hétig, melyik állomáson vár a legtöbbet a lead, és hol marad el az utánkövetés.
- Mérd le, mennyi idő alatt kap első választ egy lead, és hány lead marad napokig utánkövetés nélkül.
- Kérdezd meg a CRM gyártóját vagy az informatikusodat, van-e kapcsolódási lehetőség.
- Tisztázd, milyen hozzájárulást kérsz a levélküldéshez, és ki hagyja jóvá az automatikus levelek szövegét.
Források
