A bevezetés után minden cégvezető ugyanazt kérdezi: megérte? Erre akkor van válasz, ha a bevezetés előtt leírtad, hol tart most a folyamat. A megtérülést csak úgy tudod megmondani, ha van egy kiinduló szám, amelyhez az utána mért számot hasonlítod. Utólag a kiinduló állapot már nem pótolható, emlékezetből pedig mindenki másképp mondja.
A célkitűzés-kutatás 35 évét összegző áttekintés (Locke és Latham, 2002) szerint a konkrét és nehéz célok következetesen jobb teljesítményhez vezettek, mint a „tegyél meg mindent” jellegű célok, és a célokhoz visszajelzés is kell a haladásról. A kutatás emberek és csapatok teljesítményét vizsgálta, automatizálási projekteket nem. Képzeld el, mit jelent ez nálad: ha csak annyi a cél, hogy „legyen gyorsabb”, senki nem fogja tudni, mikor kész. Ha leírod, hogy az érdeklődő egy órán belül kapjon első választ, a csapatod és a fejlesztő is ugyanazt a számot nézi, és hetente látjátok, merre mozdul.
Ez a cikk 10 KPI-t (azaz kulcs-mérőszámot) mutat be 4 csoportban: idő, minőség, üzleti hatás és használat. Mindegyiknél leírja, mit mér, honnan veszed az adatot, és mire figyelj. Ha még nem tudod, melyik folyamatot mérnéd, kezdd a 12 feladatot sorba állító cikkünkkel, és az 5 kérdéses szűrővel ellenőrizd, hogy a kiválasztott folyamat készen áll-e.
- A mérés a bevezetés előtt indul: a kiinduló számot a saját rendszereidből gyűjtsd 1-2 hétig, és írd le, hogyan számoltad.
- A 10 KPI 4 csoportba tartozik: idő, minőség, üzleti hatás és használat. Egy projekthez 1 fő mérőszám és legfeljebb 2 kísérő elég.
- Előre írd le a célt egy mondatban: melyik szám, mennyiről mennyire, és mikorra változzon.
- Hetente negyedóra elég: a gazda megnézi a fő számot, átnézi a félremenő eseteket, és eldöntitek, melyik szabályt javítjátok.
- A végső előtte-utána összevetést a finomhangolás után végezd el, mert az első hetek számai még a finomhangolás alatt álló rendszert mutatják.
Mikor és hogyan mérj?
A mérés a feltárással együtt indul, az élesítést ne várd meg vele. A kiinduló adatot a saját rendszereidből gyűjtsd 1-2 hétig (CRM időbélyegei, hívásnapló, számlázó), mert emlékezetből ez nem megy pontosan. Ahol az adat nincs rendszerben, jegyezd fel kézzel. Hogy ez hol áll a bevezetés menetrendjében, azt az Így néz ki egy céges bevezetés hétről hétre cikkben írjuk le.
Az előtte-utána összevetés 3 szabály betartásával működik:
- Ugyanúgy mérj előtte és utána. Ha előtte kézi feljegyzésből számoltál, utána pedig a rendszer naplójából, a két szám nem hasonlítható össze.
- Ugyanolyan időszakot hasonlíts. Szezonális folyamatnál (például az ünnepek előtti hetek) ugyanazt az időszakot nézd, vagy esetenként számolj.
- Írd le, hogyan számoltál. Egy mondat elég, de fél év múlva ebből tudod, mit hasonlítasz mihez.
Két webshop több évnyi adatát például egy közös áttekintő felületre (dashboard) lehet hozni, így a két bolt külön és együtt is összevethető. Ebből az látszik, hogy mérni akkor lehet könnyen, ha az adat egy helyen van. Ha nálad több szoftverben szétszórtan vannak az adatok, a mérés beállítását érdemes a projekt részeként megtervezni.
A 10 mérőszám
Idő: mennyi munkát és várakozást takarítasz meg
1. Heti munkaidő a feladaton. Azt mutatja, hány órát tölt a csapatod hetente a folyamattal. Mérd 1-2 hétig jegyzeteléssel vagy a rendszer időnaplójából, és add össze az érintett kollégákat. A felszabadult idő akkor ér valamit, ha tudod, mire fordítod: írd le előre, hogy ügyfelekre, ajánlatokra vagy a következő automatizálásra.
2. Átfutási idő. Azt mutatja, mennyi telik el a kérés beérkezésétől a kész eredményig, például a megrendeléstől a kiküldött számláig. Két időbélyeg kell hozzá, amelyet a szoftvereid (CRM, számlázó) általában már rögzítenek. Az átlag mellett nézd a leglassabb esetet is, mert az ügyfél arra emlékszik.
3. Első válasz ideje. Azt mutatja, mennyi idő alatt kap választ az érdeklődő az első megkeresésére. Ha nincs időbélyeg, jegyezz fel 10 megkeresést kézzel. Hogy ez miért számít, azt a CRM-automatizációról és az elveszett érdeklődőkről szóló cikkünkben írjuk le.
Minőség: mennyire megbízható az eredmény
4. Hibaszám. Azt mutatja, az esetek hány százalékát kell javítani, például rossz összeg, rossz címzett vagy hiányzó adat miatt. Mérd előtte is: a kézi munkának is van hibaaránya, és csak ahhoz mérve igazságos az összevetés. Ha a gép vagy ember téved, ugyanazzal a mércével nézd.
5. Kivételek aránya. Azt mutatja, az esetek hány százalékát nem tudja a szabály kezelni, ezért emberhez kerül. A finomhangolás alatt ennek csökkennie kell, mert minden kivételből szabály lehet. Ha az arány hetekig nem csökken, érdemes újragondolni a szabályokat.
6. Változtatás nélküli jóváhagyás aránya. Ha a gép eredményét ember hagyja jóvá, ez mutatja, az esetek hány százalékát fogadta el változtatás nélkül. Ez a szám dönti el, mikor engedheted el a jóváhagyást a legegyszerűbb esetekben. A fejlesztőink szerint az AI-s döntéseknél legalább egy hónap finomhangolás kell, ezért az arány az első hetekben még alacsonyabb lehet.
Üzleti hatás: mit hoz a cégednek
7. Elmaradt vagy elveszett esetek száma. Azt mutatja, hány megkeresés marad válasz nélkül, hány számla megy ki késve, vagy hány emlékeztető marad el. Ez a szám közvetlenül kapcsolódik a bevételhez vagy a kintlévőséghez, ezért a vezetői beszélgetésben jól használható.
8. Egy lépcső átalakulási aránya. Azt mutatja, a megkeresések hány százaléka jut el a következő lépésig, például időpontig vagy ajánlatkérésig. Itt több tényező is hat (szezon, kampány, árazás), ezért ne tulajdonítsd minden változást az automatizálásnak. Ugyanarra a forrásra és ugyanarra az időszakra hasonlíts.
9. Egy esetre jutó költség. Azt mutatja, mennyibe kerül egy eset feldolgozása: a ráfordított munkaidő a cég belső óraköltségével szorozva, plusz a rendszer működtetése (szoftver, karbantartás), osztva az esetek számával. A belső óraköltséget a pénzügyi vezetőd megadja. Ez a szám teszi az időmegtakarítást összevethetővé a projekt költségével.
Használat: tényleg használja-e a csapat
10. Használati arány. Azt mutatja, az esetek hány százaléka megy át a rendszeren, és hány megy mellette kézzel. A fejlesztőink szerint a kész rendszert a csapat sokszor kevésbé használja a vártnál, és ilyenkor a többi mérőszám is félrevezet, mert a rendszer nem kap elég esetet. Ha alacsony a szám, kérdezd meg a kollégákat, mi akasztja meg őket, mert ez általában a rendszer kialakításán javítható.
Melyiket válaszd?
Egy projekthez 1 fő mérőszám és legfeljebb 2 kísérő elég. A sok szám elvonja a figyelmet, és senki nem tudja, melyik számít. Egy feladathoz 1 fő mérőszámot válassz, és előre írd le, mekkora változás számít sikernek. A célt írd le egy mondatban: melyik szám, mennyiről mennyire, és mikorra változzon.
Kiindulásnak a folyamat típusa szerint ezeket érdemes választani:
- Lead- és megkeresés-kezelés: első válasz ideje (3), elmaradt esetek (7), átalakulási arány (8).
- Számlázás és adminisztráció: átfutási idő (2), hibaszám (4), elmaradt vagy késve kiment esetek (7).
- Riportok és adatátvitel: heti munkaidő (1), hibaszám (4), használati arány (10).
- AI-s döntést tartalmazó folyamat: változtatás nélküli jóváhagyás (6), kivételek aránya (5), hibaszám (4).
Mikor ítélj, és mit nézz hetente?
Hetente negyedóra elég. A gazdád (aki a folyamatért felel) megnézi a fő mérőszámot, átnézi, mely esetek mentek félre, és eldöntitek, melyik szabályt javítjátok. Ez a heti visszajelzés teszi élővé a célt: ha a szám nem mozdul, ott még javítani kell. A mérés beállítását (naplózást, számlálókat, heti összesítőt) a projekt részeként mi építjük fel, így neked nem kell kézzel összeszámolnod.
Az első hetek számaiból ne ítélj. A végső előtte-utána összevetést a finomhangolás után végezd el, mert az első hetek számai még a finomhangolás alatt álló rendszert mutatják. A példa-idősávunkban ez a 3 hónap körüli szakasz végén jön el, ekkor dönthetsz arról, hogyan megy tovább.
Mit csinálj a héten?
A héten ezt érdemes megcsinálni:
- Válassz ki 1 folyamatot, amelyet automatizálnál (ha még nincs, kezdd az 5 kérdéses szűrővel).
- Válaszd ki a 10 mérőszámból a fő mérőszámot és legfeljebb 2 kísérőt.
- Gyűjtsd össze 1-2 hétre a kiinduló értéket a saját rendszereidből, és írd le egy mondatban, hogyan számoltad.
- Írd le a célt egy mondatban: melyik szám, mennyiről mennyire, és mikorra változzon.
- Jelölj ki egy gazdát, és tedd be a naptárba a heti negyedórás egyeztetést.
Források
