Ha cégvezetőként automatizálni kezdenél, valószínűleg oda nyúlnál először, ahol a legnagyobb a felfordulás: az ajánlatokhoz, a készlethez vagy az egész értékesítéshez. Érthető, ott fáj a legjobban. Csakhogy ott a legnehezebb is, és az első projekten dől el, hogy a csapatod és te is bízol-e az egészben.
Automatizálni annyit tesz, hogy amit eddig valaki minden alkalommal kézzel csinált, azt a gép végigviszi helyette. Neked vagy a kollégádnak csak az eredményt kell megnézni, és ellenőrizni. Ez a cikk 12 ilyen feladatot állít sorrendbe: melyiknél kapod a legtöbb értéket, és melyiknél a legnagyobb a baj, ha a gép egyszer elront valamit. A cikk végén találsz egy listát, ami neked is segít az első lépésekhez.
- Az első automatizálásod olyan feladat legyen, amely gyakran előfordul, mindig ugyanúgy megy, és ha elromlik, könnyen javítható.
- Két dolgot nézz meg minden feladatnál: mennyi időt és pénzt visz el most (megtérülés), és mekkora kárt okoz, ha a gép vagy ember téved (kockázat).
- A 12 közül általában jó kezdés az új leadek fogadása, a fizetési emlékeztetők és a megbeszélések utáni teendők.
- Válassz egyet, mérd le, hogyan megy most, és csak utána építsd meg.
Miért nem mindegy, hol kezdesz?
Gondolj arra, amikor új szerelőt próbálsz ki. Az olajcserével kezded, a motorfelújítást csak akkor bízod rá, ha az első munkát jól elvégezte. Az automatizálásnál ugyanez a helyzet.
Az első feladat két dolgot dönt el: megbízik-e a csapatod a gépben, és látsz-e belőle megtérülő számokat. Ha az első projekt hónapokig húzódik, tele van kivételekkel, és egyszer hibát is vét egy ügyfél előtt, a másodikat már nehéz lesz elindítani. Ha az első gyorsan elkészül, és látod, hány órát spórolt, a következőre szinte magától rábólintasz. Az egyik fejlesztőnk szerint a kész rendszereket az ügyfelek gyakran kevésbé használják a vártnál. Ezért is jobb kicsiben kezdeni, ahol gyorsan látszik a haszon, és a csapat is megszokja.
A legnagyobb gondommal kell kezdenem, különben nem éri meg.
A legnagyobb gond mögött általában a legtöbb kivétel, a legtöbb érintett ember és a legtöbb program áll. Első projektnek ez sok. Kezdj egy kisebb, tisztább feladattal, és ha az működik, a nagy projektek is könnyebben fognak menni.
Az AI okos, a kivételeket is megoldja.
Egy szokatlan eset a gépet is megzavarja. Ha te magad sem tudod megmondani, mikor mi a jó döntés, a gép sem találja ki helyetted. Előbb a szabályt kell leírni. Tapasztalatunk szerint a legbiztosabb úgy építeni, hogy az AI csak a bizonytalan részt kapja (például hogy egy táblázat melyik oszlopa micsoda), a számolást és az ellenőrzést pedig hagyományos program végzi. Így dolgozik az egyik fejlesztő csapatunk, mert így kisebb az esély, hogy az AI kitalál valamit.
Először az egész céget rendbe kell tennem.
Elég először azt az egy feladatot rendbe tenni, amit mindenképp automatizálni akarunk: leírni a lépéseit, és egy helyre gyűjteni hozzá az adatokat. A cég többi része addig maradhat, ahogy van. Nálunk is így indul minden projekt: a fejlesztő először leírja az ügyféllel egyetlen folyamat lépéseit, és csak utána épít bármit.
Hogyan döntsd el, mivel kezdj?
Mennyit hoz? Nézd meg, hányszor fordul elő a feladat egy héten, és alkalmanként hány percet visz el. Ha naponta tízszer előfordul, és mindig tíz perc, az hetente több óra. A késedelem is számít: ha egy lead napokig vár a válaszodra, vagy egy fizetési emlékeztető hetekkel később megy ki, az pénzbe kerül.
Mi van, ha elront valamit? Ha a hiba könnyen javítható, és csak a cégen belül látszik, a kockázat kicsi. Ha az ügyfeled előtt derül ki, vagy pénzről és szerződésről van szó, a kockázat nagy. Ettől még automatizálhatod, de elküldés előtt valakinek meg kell néznie az eredményt. A fejlesztőink azt is megoldják, hogy hiba esetén ne kelljen napokig keresgélni: ha valami elakad, azonnal üzenetet kapnak e-mailben vagy chaten, az automatizálást pedig kisebb, külön részekre bontják, hogy gyorsan kiderüljön, melyik akadt el. Az egyik fejlesztőnk rendszerénél kiesett az első AI-modell, és a beépített tartalék modell zökkenőmentesen átvette a munkát. Egy másik fejlesztőnk úgy építi a rendszereit, hogy hiba esetén is mindig választ kap az, aki elindította a feladatot. Mi is így építjük: egy ügyfelünknél a kitöltött űrlapból a rendszer magától kiállítja a számlát, és ha valami nem sikerül, többször újrapróbálja, majd jelez nekünk.
A legjobb első feladat az, amelyik sokat hoz, és kevés baj lehet belőle. Ha egy konkrét feladatnál azt is el akarod dönteni, hogy egyáltalán rábízható-e a gépre, nézd meg az 5 kérdéses szűrőnket.
A 12 feladat sorrendben
A sorrend a mi szakmai ítéletünk a feladatok jellege alapján: mennyire ismétlődik, mennyire egyértelmű a szabály, mekkora a baj, ha elromlik. Mért piaci adatról nincs szó, ezért nálad más lehet a sorrend. Te ismered a saját számaidat.
Itt kezdd: sokat hoz, kevés baj lehet belőle
1. Új leadek fogadása. Valaki kitölti az űrlapot, vagy ír egy üzenetet. A rendszer rögtön visszaír neki, hogy megkaptuk, felveszi az adatait a CRM-be, és szól annak, aki hívni fogja. A sebesség itt számít. A Harvard Business Review 2011-ben 2241 amerikai cégnek küldött teszt-érdeklődést. Aki egy órán belül megpróbálta felhívni a leadet, közel hétszer nagyobb eséllyel jutott el egy valódi beszélgetésig a döntéshozóval, mint aki egy órával később. Két fenntartás: ez amerikai cégekről szól, és azt nézte, mikor próbált valaki embert elérni, az automatikus válaszról nem mond semmit. A gép annyit segít, hogy azonnal szól a kollégádnak, és előkészíti a hívást, így tényleg időben hív. A kockázat kicsi, mert a gép csak továbbít, az ajánlatot továbbra is ember adja. Három fejlesztőnk is épített működő lead-kezelő rendszert, és tapasztalatunk szerint hasonlóan épülnek fel: a lead pontszámát részben fix szabályok, részben az AI adja, és ha a kettő nagyon eltér, e-mailben ember nézi meg. Az egyik megoldásban az AI egyáltalán nem kap személyes adatot. Mi magunk is ezt építjük: aki a videóink alatt kulcsszót ír, üzenetet kap, a gép pár üzenetben megkérdezi, mivel foglalkozik, és ha releváns, időpontot foglal neki.
2. Fizetési emlékeztetők. Ha egy számla lejár, a rendszer időben szól az ügyfélnek, aztán emlékeztet, és abbahagyja, amint a számlázóban kifizetettre állítod a számlát. A szabály egyszerű, naponta előfordul, és a legrosszabb eset egy fölösleges levél. A fontos ügyfeleidet vedd ki ebből a körből, őket hívd fel te.
3. Megbeszélések utáni teendők. Egy megbeszélés után a rendszer a meeting átiratából összefoglalót ír, kiemeli a döntéseket, és a felelős nevére feladatot nyit határidővel. Ez belső ügy, az ügyfél nem látja, és a résztvevők rögtön észreveszik, ha valami nem stimmel. Egy szabály kell hozzá: kiküldés előtt valaki olvassa át. Ha rögzíted a beszélgetést, előbb kérd el a résztvevők hozzájárulását, erről az AI és GDPR cikkünkben olvashatsz. Mi is így dolgozunk, és tudjuk, miért kell átolvasni: a gép a szakszavakat gyakran félrehallja, nálunk egy ismert automatizálási eszköz nevéből az átiratban hol „enable”, hol „NIN” lett. Ha érzékeny a tartalom, az AI futhat a cég saját gépén is, és akkor semmi nem megy ki az internetre. Az egyik fejlesztőnk így kezeli egy gyártó cégnél a szerződéseket és a számlákat.
4. Heti jelentés. Valaki most minden héten kézzel másolgatja össze a forgalmi és hirdetési számokat. A gép ugyanezt a forrásokból kihúzza, és néhány mondatban megmagyarázza. Az első pár hétben vesd össze a kézi jelentéssel, így biztosan látod, hogy ugyanazt mutatja. Az egyik fejlesztőnk két webáruház több évnyi adatát kötötte egyetlen kimutatásba, ahol a két bolt külön és együtt is összehasonlítható, így a tulajdonosnak nem kell két felületről összeollóznia a számokat.
5. Időpont-egyeztetés. Az oda-vissza e-mailezés helyett a másik fél a naptáradból választ szabad időpontot, és előtte emlékeztetőt kap. Kevés a kivétel, és ha mégis ütközik két időpont, azonnal látszik. Ott éri meg, ahol sok az első találkozó. Mi is a saját weboldalunkba építünk időpontfoglalót, amely a naptárunkkal szinkronban van, és emlékeztetőt küld. Az egyik fejlesztőnk egy ügyfelének az ő munkafolyamatára és naptárára szabott foglalórendszert készített.
Második kör: sokat hoz, de ellenőrizned kell
6. Ajánlat előkészítése. A gép a CRM-ben lévő ügyféladatokból és a korábbi, hasonló ajánlatokból megír egy vázlatot. Ezt egy ember nézi át, és ő küldi el. Azért második kör, mert az ajánlat vállalás és pénz. Az árról mindig ember dönt.
7. Gyakori ügyfélkérdések megválaszolása. Amit az ügyfelek minden héten megkérdeznek („hol a csomagom?”, „mikor kapok számlát?”), arra a gép a te szabályaid szerint válaszvázlatot ír. Eleinte ember hagyja jóvá mindet. Ha pár hét után a válaszok nagy része módosítás nélkül megy át, a legegyszerűbbeket elküldheted automatikusan is. Számolj vele, hogy ahol az AI dönt, ott kell az idő a finomhangolásra: az egyik tapasztalt fejlesztőnk szerint nála egy hónap alatt még soha nem állt be tökéletesre. Az ellenőrizhetőséget mi is fontosnak tartjuk. Olyat építettünk, ahol a gép egy kamara munkatársainak kérdéseire a belső dokumentumokból válaszol, és minden válasz mellé odateszi, melyik dokumentumból vette, így bárki ellenőrizheti a választ. Ezzel első helyet nyertünk az MKIK AI hackathonján, és a kamara azóta használja.
8. Beérkező számlák rögzítése. A gép kiolvassa a számláról, ki küldte, mennyi, és mikorra kell fizetni, majd beírja a nyilvántartásba, vagy előkészíti a könyvelőnek. A munka egyértelmű, de egy elírt összeg pénzbe kerül. Ezért kell egy ellenőrző lépés, például hogy az összeg egyezzen a rendeléssel. Ugyanez a minta másutt is működik: az egyik fejlesztőnk egy toborzó cégnél kiváltotta azt, hogy valaki jelöltenként negyedóra-húsz percig nézte át az adatokat, és vitte fel egyenként több rendszerbe. Ma ezt teljesen a gép viszi végig.
9. Beszerzés és újrarendelés. A gép a forgalom és a készlet alapján javasolja, mit rendelj. A döntés a tied vagy a beszerzőé, mert egy rossz rendelés a raktárba kötött pénz. Akkor működik jól, ha az adatok egy helyen vannak, és naprakészek. Ha nem, előbb azt rendezd. Mi is építettünk már készletkezelést, ahol a beszállítók adatai egy helyre futottak össze. Az egyik fejlesztőnk egy munkaruha-forgalmazónál hat beszállítót kötött össze úgy, hogy a rendszer figyeli a készletet, és a rendelést magától leadja. Ehhez már bizalom kell, ezért érdemes javaslattal indulni. Azt is nézd meg előre, hogy a programodhoz lehet-e valamit kapcsolni. Tapasztalatunk szerint van olyan elterjedt ügyviteli program, amelyhez a gyártó nem ad hozzáférést kívülről (ezt hívják API-nak), és az egyik fejlesztőnknek volt olyan ügyfele, aki emiatt le is cserélte. Ha nincs ilyen hozzáférés, néha megoldható a program felületén keresztül is, mintha egy ember kattintgatna, de ez törékenyebb, ezért ott külön figyelni kell a hibakezelésre.
Ráér később: ritkán fordul elő, vagy nagy a tét
10. Új munkatárs beléptetése. Könnyű lenne, de ritkán fordul elő, ezért keveset hoz. Akkor kerül előre, ha sok új embert vesztek fel.
11. Szerződések. Egy rosszul megírt pont sokba kerülhet. A gép sablonból előkészíthet egy vázlatot, de mindig átnézi egy jogász, vagy te magad.
12. Árak, kedvezmények, hitelkeret. Ezek üzleti döntések, nem ismétlődő feladatok. A gép összeállíthatja hozzájuk az adatokat (forgalom, fizetési előzmények, árrés), de a döntés a tied. Amíg nincs leírva, hogy mikor mit döntesz, ezt ne add át.
Mit csinálj a héten?
A héten ezt érdemes megcsinálni:
- Írd fel 1 hétig, mi ismétlődik nálad és a csapatodnál, és mi viszi el a legtöbb időt. Emlékezetből ez nem megy pontosan.
- Húzd ki a 12-ből azokat, amelyek nálatok is előfordulnak, és jegyezd fel, melyik programban dolgoztok hozzájuk. Kérdezd meg a gyártót vagy az informatikusodat, hogy kapcsolható-e máshoz, és kérd el előre a hozzáféréseket: a fejlesztőink szerint sok plusz órát visz el, ha az engedélyezésre napokig kell várni.
- Írd mellé, hányszor jön elő egy héten, mennyi ideig tart, és mi történik, ha elromlik.
- Válassz egyet az „Itt kezdd” csoportból. Ha onnan nincs semmi, vedd azt, amelyiknél a legkisebb a tét.
- Mérd le, hol tart most, például mennyi idő alatt válaszolsz egy leadnek, vagy hány órát visz el a heti jelentés. Enélkül később sem fogod tudni, megérte-e.
Források
